AROMA RESORT VÀ 3 BÀI HỌC XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG

329

Từ một sự cố nhỏ, Aroma Resort đã thổi bùng lên thành một cuộc khủng hoảng lớn, thậm chí xử lý khủng hoảng bằng cách ‘lửa đang bùng lại đổ thêm xăng vào’. Rõ ràng việc thiếu kiến thức về xử lý khủng hoảng truyền thông khiến Aroma Resort rơi vào cái bẫy do chính mình tạo ra.

Từ câu chuyện mà Aroma đang gặp phải, doanh nghiệp luôn cần trang bị cho mình những kiến thức đầy đủ về xử lý khủng hoảng truyền thông để tránh đi phải “vết xe đổ”.

1. CẤM KHÁCH HÀNG QUAY PHIM KHI TRANH CHẤP XẢY RA 

Aroma lẽ ra có thể nhân tiện việc quay phim của Khoa Pug để xử lý khủng hoảng. Một sai lầm rất lớn của tất cả resort, nhà hàng, hay các nơi cung cấp service là khi bị quay phim ‘bóc phốt’ đều yêu cầu ‘KHÔNG QUAY PHIM’.

‘Đây là bài học cho tất cả công ty khi gặp khủng hoảng nhỏ ban đầu. Khi sai về giá, hay điều kiện dịch vụ, sai về bất cứ cái gì mà thấy khách hàng quay phim lại cấm quay là sai lầm lớn nhất. Khi họ quay phim nên tận dụng để xử lý khủng hoảng’.

‘Nếu sợ người ta quay để gây khủng hoảng, nên nhờ người trong team bật máy quay khác để quay cùng, còn có đối chiếu’, CEO Vinalink Tuấn Hà gợi ý.

Bước tiếp theo là nhận sai về nhân viên Sales, đưa khách sang phòng mới phù hợp, thậm chí đền bù cho khách phòng tốt hơn, đặc biệt hoàn tiền cho khách.

Với thước phim đã quay, nên công khai đưa lên Youtube chính thức hoặc fanpage chính thức của resort, thậm chí đưa trước cả vị khách kia, đồng thời công bố ‘chúng tôi đã làm điều này khi một khách hàng đến và có chút nhầm lẫn…’

‘Nếu đưa thước phim trên trước thời điểm Khoa đưa lên, họ có lẽ đã xử lý được khủng hoảng hoàn toàn’, ông Tuấn Hà nói.

Khi vấn đề xảy ra hãy bình tĩnh trước mọi quyết định hành động, vì chỉ sai một ly thôi bạn sẽ đẩy doanh nghiệp mình vào vực thẳm. Cố cấm những điều không thể cấm là cái sai lớn nhất mà Aroma gặp phải. Nếu bạn đúng việc gì bạn phải cấm.

2. IM LẶNG 

Nguyên tắc xử lý khủng hoảng là minh bạch thông tin. Việc im lặng không thông báo trên fanpage, không trả lời báo chí là một sai lầm tiếp theo của resort (Hiện Resort này đã đóng Fanpage chính thức).

Đến mức độ này, chỉ có thể xử lý khủng hoảng theo cách ”’đám đông muốn gì phải đáp ứng” tất nhiên là hành động đúng thì thôi chứ không phải bảo sao cũng làm.

‘Thay toàn bộ nhân sự khối lễ tân, quản lý ngày hôm đó, đồng thời lãnh đạo cao nhất của resort gặp Khoa và cúi đầu xin lỗi, cúi đến khi nào Khoa tha thứ gỡ video review ấy mới thôi. Nếu cứ im lặng như bây giờ là sai lầm thứ 2’, ông Tuấn Hà nhìn nhận.

3. DẬP KHỦNG HOẢNG BẰNG CÁCH “THÊM XĂNG VÀO LỬA”

Sau khi scandal bị thổi bùng lên, một bài báo đặt vấn đề tố cáo khách hàng cắt phép, sử dụng trái phép hình ảnh phụ nữ mang thai (người lễ tân trong video) để câu like. Bài báo này thậm chí đã dựng lên thành video, share trên nhiều diễn đàn kèm câu hỏi: Khoa Pug đi nghỉ hay đi kiếm chuyện đăng video thu tiền quảng cáo?

‘Đây là cái sai thứ 3. Nguyên tắc xử lý khủng hoảng là đừng bao giờ đổ thêm dầu vào lửa, nguyên tắc là phải rút củi ra khỏi đáy nồi chứ không phải cho thêm củi. Lửa đang bùng sao lại đổ xăng vào? Anh muốn mất 1 – 2 triệu hay mất 1 – 2 tỷ? Cái đấy phải lựa chọn’, ông Tuấn Hà nói.

Cân nhắc tính toán rủi ro trong từng hành động mọi quyết định, khi vấn đề xảy ra mọi giải pháp cần phải làm cho vấn đề hoặc dừng lại không lớn hơn nữa chứ không phải thổi bùng cho lớn hơn. Tại sao lại phải tự cầm đá đập vào chân mình?

“Sai một ly đi một dặm” mọi hành động của doanh nghiệp khi khủng hoảng xảy ra có thể trở thành con dao hai lưỡi “xiết chết” doanh nghiệp. Hãy bình tĩnh và khôn ngoan trước mọi hành động của mình để cứu lấy doanh nghiệp trước “bờ vực”.

Nguồn: Tri thức trẻ